企业规章制度中规定“员工不论何种理由辱骂客户，解雇”，是否合理？员工被客户辱骂后回怼，企业能否依据规章制度解雇员工？

【案例】（2021）粤民申4705号

叶琼（化名）2003年5月入职某快递公司从事客服职位，2011年7月起，双方签订无固定期限劳动合同。

快递公司《奖励与处罚管理规定》第五条：员工不论何种理由辱骂客户的，公司将予以解除劳动合同，永不录用。

2019年12月22日，叶琼收到电话投诉，某客户遭遇到快递迟延，致使重要测试被延误，该客户情绪激动，第一次骂脏话是在骂快递延误，第二次是骂快递收费这么高，并带有辱骂性语言。

叶琼在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、 “犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

2020年1月8日，快递公司向叶琼出具《解除劳动合同通知书》，以其与客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据公司《奖励与处罚管理规定》，通知其解除劳动合同。

2020年2月，叶琼向劳动仲裁委员会提起仲裁申请，请求裁决快递公司支付违法解除赔偿金315296元，以及带薪年休假工资、工资差额等。

仲裁委审理后仅裁决快递公司支付未休带薪年休假工资1067.59元，驳回叶琼其余仲裁请求。

叶琼不服，向法院提起诉讼。

【公司主张】

1、叶琼作为入职已久的客服人员，应以其专业素养应对客户，而非比客户更加情绪化地进行对骂、哭闹，明显以其消极、不耐烦的情绪在应付客户，导致客户在原本就气愤的情况下激发出国骂。

2、叶琼因服务态度问题多次被客户投诉，本次的情况并非单一事件，公司已经给予叶琼改正机会，但是叶琼未能予以改正。

3、公司的规章制度已经明确，不论何种理由，辱骂客户的都以解除劳动合同处理，该规定并未违法，且属于企业针对自身服务性质设立的规定，作为客服人员的叶琼已经签收该规定，应受该规定管理。

4、叶琼代表的是公司，是履行职务行为，客户谩骂快递延误、快递费贵均是在骂公司，叶琼认为辱骂其已故直系亲属，属事实认定错误。

【法院审理】

法院认为，国家公民享有人格尊严，即使如叶琼在快递公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。

叶琼在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民被辱骂之后正常的应激反应。

快递公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对叶琼进行处理，但其采取了单方解除劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。

【最终判决】

最终法院判决：快递公司于判决生效之日起三日内支付叶琼违法解除劳动合同的赔偿金307840元。